Gestión y Sostenibilidad 2017 Findeter 2017
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Clientes y Mercadeo Cargando...

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(G4-8, G4-PR5)

En cuento a nuestros clientes finales o beneficiaros, la relación yace directamente de las Regionales y Zonas de la Entidad. Cada gerente de cuenta, de acuerdo a nuestros valores institucionales, está orientado a la vocación de servicio, respeto y compromiso que como resultado ha llevado a una lealtad del 68% de nuestros Beneficiarios, según la encuesta de satisfacción más reciente realizada por la Entidad.

Por otra parte, contamos con los Intermediarios Financieros, quienes son aliados de la Entidad en la colocación de créditos. A través de ellos llegan los créditos al Beneficiario Final, por este motivo La Financiera del Desarrollo da suma importancia a estos actores. 

Actualmente contamos con una Gerencia de Intermediación Financiera que se encarga del acercamiento y relacionamiento con estos Intermediarios. De esta manera se mantiene una relación cercana con las directivas de las entidades financieras y como resultado obtenemos negocios o proyectos que se consiguen desde las Regionales por intermedio de las sucursales de los bancos. Con esto la Gerencia de Intermediación Financiera finalmente ayuda a cumplir con las expectativas y metas que tiene la Vicepresidencia Comercial para este nuevo año.

Siempre estamos buscando lograr una comunicación eficiente y relacionamiento con los Intermediarios financieros, que permitan la divulgación de información de interés para ellos en todos los temas relacionados sobre el redescuento con Findeter. Esto lo logramos a través de la estrategia conjunta que nos fijamos con cada uno de los Intermediarios Financieros enfocadas al logro de los objetivos trazados por la Vicepresidencia Comercial en materia de redescuento.

Por último, estamos trabajando en el posicionamiento de la Entidad y sus productos entre los Intermediarios Financieros, generando presencia en los eventos, acompañamiento comercial, con el fin de lograr credibilidad y prestigio en los mismos. Constantemente realizamos capacitaciones a los Intermediarios con el propósito de dar a conocer nuestras nuevas líneas y demás aspectos del redescuento, y tenerlos actualizados sobre las ya vigentes.

MERCADO OBJETIVO

Nuestro mercado objetivo son todas las organizaciones, públicas o privadas, dentro del territorio colombiano que se encuentren dentro de los sectores financiables por la Entidad.

Los sectores financiables son:

  • Infraestructura de Transporte.
  • Infraestructura para el Desarrollo Energético.
  • Desarrollo de Infraestructura Urbana, Construcción y Vivienda.
  • Infraestructura de Agua Potable y Saneamiento Básico.
  • Infraestructura de las TIC.
  • Infraestructura de Medio Ambiente.
  • Infraestructura de Educación.
  • Infraestructura de Salud.
  • Infraestructura Turística.
  • Infraestructura para el Deporte, Recreación y Cultura.
  • Saneamiento Fiscal Territorial
SERVICIO AL CLIENTE

Findeter en el año 2017 oriento sus acciones y objetivos hacia el desarrollo del cliente interno, basado en la estrategia del mejoramiento del espíritu de la organización, todo esto soportado en el nuevo direccionamiento de servicio al cliente el cual se enfoca en que debemos anticiparnos a las expectativas del cliente, esta nueva estrategia hará parte fundamental de la planeación de la Vicepresidencia Comercial en el 2018, pues se espera lograr que en cada una de las interacciones que se tenga con el cliente podamos hacer las cosas bien desde la primera vez, asegurando así que continuemos proyectándonos como una entidad competitiva en el mercado.

Es por este motivo que la Jefatura de Mercadeo & Servicio al Cliente ha venido trabajando en el mejoramiento continuo del servicio al cliente, desde el 2015 se crea el proyecto: “Desarrollar las competencias de Servicio al Cliente”, el cual se enfoca en los siguientes temas:

  • Direccionamiento Estratégico, identificó el lineamiento que debía tener el proyecto, el ¿qué?, el ¿cómo? y el ¿hacia dónde? de la nueva estrategia de servicio al cliente.
  • Desarrollo de Competencias, se realizaron encuestas a directivos y empleados de Findeter con el fin de detectar las competencias que se requerían fortalecer para mejorar el servicio al Cliente, luego de su respectivo análisis se encontró que era necesario trabajar en 3 competencias de servicio, por lo que, en el 2017, se inició un proceso virtual de capacitación general y algunos talleres, enfocados en el empoderamiento de estas.
  • Creación de Acuerdos de Servicio, con base en los procesos definidos en la Entidad, se desarrollaron y establecieron los primeros 22 acuerdos, cuyo objeto es mejorar las relaciones entre las áreas y que se perciban como clientes los unos con los otros. Estructuración del Área de Servicio, se estableció que era necesario crear el perfil de “Gestores de Servicio” en cada una las áreas de Findeter, nombrando un representante para facilitar la comunicación, divulgación y seguimiento de todas las acciones que se realicen sobre el tema.
  • Creación de Políticas de Servicio, se estableció de acuerdo a la planeación estratégica de la Entidad y las necesidades del mercado, hoy por hoy tenemos una política basada en que “somos personas sirviendo a personas”.

Es así como se destacan los resultados de la gestión realizada durante el 2017:

SOLICITUDES RECIBIDAS

Hacemos referencia al número total de solicitudes recibidas por el área de Mercadeo & Servicio al Cliente (Inquietudes – Sugerencias), para ser atendidas en el año evaluado, el análisis de tiempos de atención se realiza conforme a lo establecido en la ley.

En el año 2017 a través de la página Web de la Entidad (www.findeter.gov.co) se recibieron 211 solicitudes de información y/o sugerencias, el 100% de estas fueron atendidas oportunamente.

El indicador: “Oportunidad de respuesta de Servicio al Cliente- Inquietudes y Sugerencias” se cumple en un 100%.

  • Comparativo Total de Solicitudes 2015 a 2017:
OPORTUNIDAD EN LA ATENCIÓN  - TIEMPO DE RESPUESTA

El tiempo promedio de respuesta en el 2017 es de 3 días hábiles, cumpliendo así con la meta propuesta desde el 2014 de no superar los 5 días hábiles, lo que da como resultado 4 años consecutivos manteniendo un buen el nivel de oportunidad en tiempos de respuesta:

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PARTICIPACIÓN ÁREA EN ATENCIÓN  DE SOLICITUDES 2017

Dada la especialización de las inquietudes recibidas a través de la página web www.findeter.gov.co éstas son trasladadas a las áreas competentes para su respuesta. A continuación, se describe el porcentaje de participación de las dependencias de la entidad en la solución de las inquietudes.

Por ser la Jefatura de Mercadeo el área líder de este proceso, el porcentaje mayor de inquietudes son atendidas directamente con un 52% del total, en un tiempo promedio de 1,5 días hábiles, sigue la Vicepresidencia Comercial, quien como área misional de la entidad tiene mayor interacción con los clientes, brindando el 27% de las respuestas, en un tiempo promedio de 3,7 días hábiles, con mayor dificultad la Vicepresidencia Técnica aportó el 18% de la solución a las inquietudes, en un tiempo promedio de 5,8 días hábiles.

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE LAS SOLICITUDES RECIBIDAS A TRAVÉS DE LA PÁGINA WEB INQUIETUDES Y SUGERENCIAS

Para la validación del servicio de la Página Web, a través de la opción Inquietudes y Sugerencias, se realiza una encuesta de satisfacción a las personas que registran una solicitud. Una vez el usuario recibe la respuesta a su inquietud, al finalizar puede calificar el nivel de satisfacción del servicio obtenido.

De acuerdo con los resultados del 2017, la calificación promedio fue de 4,2 puntos sobre 5 resaltando que se mantiene un alto nivel durante los últimos dos años.

Calificación:

1-Muy insatisfecho- 2-Insatisfecho. 3-Ni muy insatisfecho ni satisfecho. 4-Satisfecho. 5-Muy satisfecho.

CHAT

Como otro de los servicios disponibles en la página Web de la Entidad (www.findeter.gov.co), se cuenta con un Chat, por esta opción se interactuó con 491 usuarios, los cuales ingresaron en busca de resolver de forma rápida sus inquietudes.

Para medir el nivel satisfacción de este servicio, los usuarios pueden diligenciar al cierre de la conversación la respectiva encuesta con el objeto de conocer su opinión y realizar las mejoras pertinentes, buscando satisfacer sus necesidades y requerimientos.

La encuesta se compone de las siguientes preguntas:

  • ¿Logró solucionar su requerimiento?
  • ¿Calidad de la información?
  • ¿Trato del asesor?
  • ¿Experiencia del chat?

Los clientes respondieron a

  • “¿Logró solucionar su requerimiento?”

Del total de solicitudes calificadas el 77%, respondió que su requerimiento fue solucionado satisfactoriamente, aquellos que no se encontraron satisfechos con la respuesta recibida, se realizó el respectivo seguimiento para conocer el porqué de su insatisfacción. Encontrando que en muchas ocasiones son respuestas que no pueden ser atendidas de inmediato por el grado de complejidad de su inquietud o que en otras ocasiones las consultas no son competencia de la Financiera y se deben remitir a otras entidades para su solución.

  • Para las siguientes preguntas: “¿Calidad de la información?”,
  • “¿Trato del asesor?” y
  • “¿Experiencia del chat?
Encontramos como resultado que para el año 2017, el servicio calificado por los usuarios se encuentra en un nivel de satisfacción del 88% frente a un nivel de insatisfacción del 5%. Para el 2018, se espera disminuir 2 puntos porcentuales el nivel de insatisfacción a través de la  implementación de acciones de mejora que minimicen los problemas identificados.

En conclusión, en el 2017 se logra mantener los niveles de satisfacción de los canales de atención al ciudadano, los cuales por 3 años consecutivos han tenido un nivel de satisfacción superior al 85% y un tiempo de respuesta inferior a 4 días hábiles, es decir que todas las actividades que la Entidad ha realizado, han logrado el mejoramiento deseado.

CLIENTES LEALES

De acuerdo con el último estudio de Lealtad que realizamos, en el 2016 el 68% de los clientes de la Entidad son Leales, aumentando 8 puntos respecto al 2015. Lo anterior, soportado en las políticas y campañas dirigidas a fidelizar los clientes por medio de la ejecución de las acciones definidas por las diferentes áreas, como resultados de la retroalimentación brinda por los clientes.

Así mismo, en la evaluación que realizamos evidenciamos que el 95% de los clientes están satisfechos con el servicio recibido, observamos el esfuerzo de la Entidad para mantener estos excelentes resultados mediante el enfoque a los clientes.

Definición de clientes

Clientes leales*: son los clientes que se sienten comprometidos con la Entidad y expresan la intención de seguir manteniendo relaciones con la misma.

Los clientes leales conforman la columna vertebral del futuro de las organizaciones dado que son los que le van a generar flujos de caja a futuro y le van a permitir crecer (son los clientes que se sienten comprometidos con la organización y la recomiendan).

Clientes satisfechos**: son los clientes en los cuales se están cumpliendo las expectativas con respecto al trabajo realizado por la entidad.

INTELIGENCIA DE NEGOCIOS

La Inteligencia de Negocios, permite hacer seguimiento, monitoreo y control tanto del mercado financiero como de la gestión comercial de la Entidad. Se hace seguimiento y acompañamiento a los resultados comerciales a través de indicadores de Gestión, planificando, organizando, dirigiendo y construyendo informes y herramientas para el logro de los objetivos trazados por Findeter.

Otra función destacada de la Inteligencia de negocios es la prospección a través del estudio de información de clientes del mercado colombiano, para extraer clientes potenciales y posibles negocios, analizando y segmentando la información para determinar las empresas susceptibles a los productos y servicios de Findeter, y la distribución de las mismas entre la fuerza comercial de la Entidad.